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国网四川电力95598团队获“全国五一巾帼标兵岗”

2019年03月05日 11:38
编辑部

2019年2月26日,中华全国总工会授予国网四川省电力公司客户服务中心95598客户服务室(班)“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号,也吸引着人们去探索95598这串数字背后的故事。

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“心”服务,用专注为客户排忧

国网四川省电力公司客户服务中心95598客户服务室(班)成立于2012年9月,现有员工122名,其中女员工118名,约占总人数的96.72%。这支平均年龄只有30.7岁的“娘子军”肩负着为全省22个地市3000余万电力用户7*24小时不间断提供服务申请、信息查询、投诉举报、意见建议等服务。数年如一日的坚守,95598服务热线几经变迁,也见证着与这条热线一同成长的姑娘们的青春奉献。

2012年,四川公司完成95598全业务省级集中,面对全省各地的用户们,姑娘们坚信“要让客户通过电话线听得见笑容,用心灵感受到笑容”。每当遇到客户抱怨,甚至斥责时,她们换位思考、耐心解释,一句平常的礼貌用语带来的温馨感觉,让人体会到姑娘们最美的精神风貌。为了确保迎峰度夏(冬)期间服务热线畅通,95598启动了应急预案,在用电早、晚高峰时段增加客户代表接电客户电话,95598的姑娘们用自己的方式“静悄悄地”奉献着,甚至上厕所也是一路小跑,她们争分夺秒地接听电话,第一时间为客户传递信息、答疑解惑;让现场施工的抢修人员能够更安心、更快速地排除故障,及时恢复供电,尽力为客户排忧解难,更好地为民服务。在“4.20”芦山大地震期间,95598客户服务室密切关注地震灾区的舆情和话务情况,及时回应灾区群众的用电需求为抗震救灾做出力所能及的贡献。

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2014年6月14日,作为首批全业务国网集中的网省,四川公司率先完成95598全业务集中工作,自此95598进入新的历史纪元。姑娘们的工作也随着时代和客户的要求不断转变,“掌上电力”、“微信平台”、“网上营业厅”多元化的服务模式才能让客户享受更加便捷和智能的生活。四川是少数民族聚居区,多语言服务势在必行。从最开始只有藏、羌、彝的95598姑娘能提供服务,到现在团队中每一个人都能完成简单的多语言问候和服务引导。年轻的姑娘戏称:没有想到有一天自己也能变成多语言人才。

这群年轻的姑娘从未将自己局限于热线服务人员。客户的需求就是命令,客户的满意才是唯一的终点。作为服务质量管控中心,姑娘们积极开展营业网点视频监控巡查,对全省663个营业网点,3401个摄像采集点进行工作时间不间断巡查。借助营销信息平台,在全川范围内实施行风群众满意度在线测评、网络实时舆情、第三方满意度评价,实现“全业务、全过程”行风优质服务监督。与能源办12398、文明办96110联动,对服务质量进行闭环管控。

作为国网公司一线服务窗口,截止目前95598受理客户供电问题2320.9万笔,处理客户疑难问题36876笔,已保证95598供电服务热线安全、稳定、可靠运行1927天。95598数年如一日,将全川电力客户的需求作为行动导向,以行动践行“以客户为中心,专业专注,持续改善”的核心价值观,以“心”服务,为客户解忧。

“心”温暖 用奉献为群众解难

对于这群姑娘们来说,95598是一份工作更是一份无法卸下的责任。在立足岗位建功立业的过程中,她们从未忽略那些需要帮助的人。

多年来她们持续开展“七彩阳光”主题活动,围绕助老、助残、助学、陪伴、科普宣传等多个方面,以实际行动践行为民服务的诺言,架好了一座连接企业、群众之间的连心桥。无论是在社区还是福利院,无论是偏远山区的少数民族留守儿童还是街道里的困难群众,95598的姑娘们始终不敢忘记一定要将阳光和温暖送到他们的身旁。

2013年以来,95598共赴温江区第一社会福利院开展关爱老人活动32次;定点帮助阿坝雅都乡小学,举办“献出一份爱,温暖一颗心”主题捐款,收集爱心捐款22737元,衣物300余件,学习用具1454件,生活用具、用品600余套,体育用品127件,书籍400余本,行动惠及山区少数民族留守儿童367人;依托智能电网展示厅,95598客户服务室(班)多次参加全国科技活动周,表现突出,获国家科技部嘉奖。3名志愿服务队队员获国家科技部“万名科学使者进社区”活动个人嘉奖;95598用“心”汇聚温暖,为群众做好事、办实事,受到群众的一致肯定。

“心”文化,用专注为品牌增色

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95598团队坚持“员工与企业共成长”通过中心“七彩服务”品牌创建,先后成立了“李妮璟文化工作室”、“阳光驿站”等平台,开展“技能提升·岗位争先”劳动竞赛,强化员工技能素质。

姑娘们喊出“人人都做最美”的口号,发挥典型引领作用,以四川公司“最美员工”、“十佳服务明星”付秀娟为学习楷模,开展“七彩讲堂”、“道德讲堂”、“感悟最美、传递最美”分享活动,掀起了争做“最美国网人”热潮。

她们相信只有不断提升队伍整体素质,才能将95598品牌做好、做精。于是95598工作间里有了“阳光读书站”,爱读书、读好书、用好书的氛围越来越浓。“您有一封家书”女员工家书征文,让平日里萦绕心头的话语落笔纸间,助力姑娘们构建健康、和谐家庭关系。每年“三·八”、“六·一”等重要节日,有特色的女性、亲子主题活动,为姑娘们的身心健康、家庭和美、工作顺利保驾护航。人文关爱和人性管理形成了95598独特的“心”文化,让大家心往一处想,力往一处使,困难齐分享,荣誉共担当。截至目前,95598所在部门未发生一起影响公司声誉、形象和安定团结的事件,未发生集体上访事件。

今日的荣誉是肯定更是鞭策。未来95598的姑娘们仍将以特有的韧性和毅力,在平凡的工作岗位谱写艰苦创业、顽强拼搏的壮丽诗篇,用绚丽青春铸就人生的精彩华章。以别样的服务之美,使“95598”成为四川人民心中最信赖、最满意的服务热线,搭建服务员工、服务客户、服务社会的连心桥,撑起了四川电力事业发展的半边天。

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